Internet hizo posible que el viajero compre su vuelo o reserve su hotel sin intermediarios. La recesión obligó a muchos a no salir de vacaciones y quedarse en casa... En el medio, las agencias de viajes tradicionales se están viendo obligadas a cerrar o a intentar reinventar el negocio. Hoteles sin llenar y playas con espacios libres son testimonio de un verano en que el muchos decidieron no viajar y pasar las vacaciones en casa. La crisis obligó a recortar gastos y las agencias de viajes, tradicionales mediadores entre el viajero y su destino, lo están padeciendo. "Muchas agencias vivían sobre un límite de crédito muy limitado y la reducción de negocio obligó a ciertas agencias a cambiar su política de ventas o a cerrar definitivamente", comentó a BBC Mundo, Nichole Chome, directora general adjunta de la Unión de Federaciones de Asociaciones de Agencias de Viajes (UFTAA), con sede en Mónaco.
Reestructuración severa
En algunos países europeos, el sector se enfrenta a una reestructuración profunda. En España, donde este verano el turismo extranjero cayó en más de un 11%, el ajuste está siendo importante. El margen de beneficios de las agencias de viajes se recortó en más de un 30% y, como consecuencia, más 600 agencias cerraron desde que empezó el año. Cerca de 2.000 se espera que lo hagan después del otoño. En el Reino Unido encontramos un paisaje igualmente oscuro. De acuerdo con un informe presentado por la agencia de análisis PricewaterhouseCoopers (PwC), el número de insolvencias en empresas relacionadas con la industria del viaje en ese país aumentó en un 145% entre la primavera de 2008 y la de 2009. "Algunas agencias que continúan confiando en el apoyo de prestamistas podrían encontrar más difícil mantenerse en el otoño. Como resultado esperamos ver una nueva ola de insolvencias después de septiembre", afirmó recientemente el director de PwC, Ian Oakley-Smith.
Situación en América Latina
En América Latina, la crisis del sector tiene matices particulares en función de cada país. Podríamos decir que la región está enfrentándose a la situación algo mejor que otras partes del mundo, pero también se están viendo afectada. En algunos países, la recesión coincidió con la eliminación de las comisiones por parte de algunas compañías aéreas. Un hecho que suscitó miedo en muchos agentes de viajes", apuntó Nichole Chome. México, uno de los países de la región con uno de los sectores turísticos más potentes, ya padeció una severa reestructuración a principios de la década. Ahora, las agencias mexicanas tienen que vérselas con la recesión y la gripe porcina. "Nosotros pasamos cierres entre el 99 y el 2003 a causa del descenso en las comisiones. En ese momento cerraron el 50% de las agencias", comentó a BBC Mundo Jorge Hernández, presidente de la Asociación Mexicana de Agencias de Viajes. "Sin embargo, la economía de las agencias de viajes en estos momentos no está en óptimas condiciones. Este año, con la recesión en EE.UU. y el problema de la influenza tuvimos una baja importante de ventas de 20 puntos por debajo de lo que vendimos el año pasado", agregó.
Internet, una agencia en casa
A los problemas coyunturales derivados de la recesión se suma un cambio de fondo en el patrón de consumo debido al uso de Internet. "El local con cuatro pósteres de destinos exóticos no es una agencia de viajes; ese modelo está agotado", comentó Martí Sarrate, director general del operador turístico español Julià Tours, en declaraciones citadas por el diario La Vanguardia de Barcelona. En España, cerca del 20% del mercado ya está en manos de agencias online, en México, la cuota se sitúa en el 10%. Internet ofrece al viajero la posibilidad de gestionar los viajes directamente, sin intermediarios. "Hay que contar con Internet. Cuando un cliente ahora va a ver al agente de viajes ya ha hecho sus investigaciones por Internet y viene a comprobar qué ofrece el agente. En ese sentido, el agente de viajes debe ser una especie de "superman" que le va a proponer cosas diferentes", sugirió Nichole Chome.
El futuro del sector
Para Jorge Hernández, aunque la red se convirtió ya en una herramienta indispensable de las agencias de viajes, el trato personal es la baza que debe jugar el sector. "Lo hemos tomado como una herramienta y hemos negociado con nuestros proveedores la manera de retribuir a las agencias de viajes sin alterar el precio. En muchos casos la gente consulta el Internet pero acaba comprándonos a nosotros porque a través de nosotros recibe una mayor información, sobre todo de las condiciones", señaló Hernández. Oportunidad de negocio o amenaza, las nuevas tecnologías y la crisis están obligando al agente de viajes a dejar de ser un simple gestor de billetes de avión. "En cierto modo el agente de viajes se convertirá en un consultor, alguien con una experiencia que poner al servicio del cliente. No sólo la persona que vende billetes de avión, sino un experto en su materia. En el futuro los agentes que destacarán, tendrán que ser capaces de dar al cliente más de lo que busca", pronosticó Nichole Chome.
